江蘇省消協揭開住宅裝飾裝修行業“貓膩”” 112356″

    買(mai) 房難，裝修更難。江蘇省消協副秘書(shu) 長李小娟表示，裝修糾紛投訴逐年上升。2014至2015年，省消協接到關(guan) 於(yu) 房屋裝修投訴2000件，建材投訴7395件，占總投訴10%以上。

    為(wei) 掌握住宅裝飾裝修行業(ye) 的現狀，揭示行業(ye) 中突出問題，保護消費者的合法利益，省消協委托零點研究谘詢集團開展全省住宅裝飾裝修行業(ye) 質量研究，並於(yu) 昨日公布了調研結果。據了解，此次調研通過對宿遷、鹽城、南通、揚州、南京、蘇州六個(ge) 地市1131名消費者當麵訪問和全省範圍內(nei) 24名消費者深度訪談，發現目前在我省裝飾裝修行業(ye) 中，主要存在著合同簽訂不正式或者消費者根本未簽訂合同、售後服務不及時或另外收費、材料銷售商以次充好等問題。

    合同簽訂不規範 細節模糊處理

    定量調查結果顯示，過半數業(ye) 主都沒與(yu) 裝飾裝修方簽訂正式合同，與(yu) 裝修公司簽訂了正式合同的業(ye) 主，其中僅(jin) 有極少數人簽訂由住建部發布的裝修示範合同《家庭居室裝飾裝修示範合同》，大多數都是裝飾裝修方自己擬定的合同。這就造成雙方的權利義(yi) 務不確定而產(chan) 生扯皮，即使投訴到消協等部門，也很難界定各自的權責，無法調處消費糾紛。

    零點研究谘詢集團公共事業(ye) 部總經理黃勇分析道，多數業(ye) 主反饋與(yu) 裝修公司簽訂的合同中存在漏洞，尤其是對細節內(nei) 容規定不清楚，比如先以低廉價(jia) 格誘導簽約，卻在裝修過程中不斷增加項目而加價(jia) 等。“細節這塊沒有說明，例如用什麽(me) 材質”、“板材沒有用到指定品牌，改善需增加報價(jia) ，施工時再增加”……因合同不規範，消費者預算大大增加的“血淚史”數也數不清。

    鑒於(yu) 調查中反映的僅(jin) 有不足四成的消費者使用家庭居室裝修示範合同文本，即使有業(ye) 主與(yu) 施工單位簽訂了正式示範合同，仍存在隱藏欺詐等現象。省消協監督部趙鑫建議，應著重在全省範圍內(nei) 推行示範合同文本，市場監督管理部門加大對裝飾裝修企業(ye) 不公平格式合同整治力度，避免出現合同簽訂之後，以增加項目等方式亂(luan) 收費情況，切實保證裝飾裝修企業(ye) 嚴(yan) 格遵守示範合同相關(guan) 條款及內(nei) 容規定，保證消費者的合法權益不被侵害。

    李小娟補充道，除了要求企業(ye) 必須使用裝飾裝修示範合同之外，對目前已使用示範合同且按照合同中的要求保證消費者權益的示範裝飾裝修企業(ye) ，可通過評選活動進行展示，不僅(jin) 能夠提升示範合同文本的知曉率，同時也能夠對消費者形成一定的引導作用。

    材料銷售內(nei) 幕多 物同價(jia) 不同

    據了解，過半消費者在裝修過程中均涉及到購買(mai) 材料的問題。其中，材料價(jia) 格不合理及以次充好問題較為(wei) 突出，“材料商能夠開具正規發票”得分也相對較低。

    在材料價(jia) 格上，“水龍頭價(jia) 格高得不合理”、“同款材料，在不同的銷售商那裏價(jia) 錢差別特別大”、“比市場價(jia) 稍高”等問題成為(wei) 了業(ye) 主們(men) 集中反饋的問題。

    在材料以次充好方麵，部分業(ye) 主反饋，“所謂品牌太多、出現過實際東(dong) 西和樣品不一致的情況”、“說的好材料，但用起來一般，看著品牌一樣，型號不一樣”、“看的樣品跟走的貨不一樣，用過後發現以次充好”等。同時，無法開具正規發票也是投訴比較多的問題。

    近年來，隨著互聯網＋的到來及80後、90後消費群體(ti) 的崛起，麵對傳(chuan) 統住宅裝飾裝修行業(ye) 的規範化差、透明度差等消費體(ti) 驗“痛點”，裝飾裝修行業(ye) 開始往線上“滲透”，土巴兔、齊家網、愛空間、柚子公司等互聯網裝修公司應運而生。

    李小娟建議，在此背景下，可借鑒大眾(zhong) 點評網等方式，由相關(guan) 政府部門或者建築行業(ye) 協會(hui) 作為(wei) 牽頭組織，督促所在轄區內(nei) 的裝飾裝修公司將本企業(ye) 的信息上傳(chuan) 到統一的網站上，業(ye) 主可以在網站上瀏覽裝飾裝修公司信息及其他業(ye) 主評價(jia) 。同時，業(ye) 主也可在網站上發布對該裝飾裝修公司的評價(jia) ，以供參考，一旦發現有侵害消費者權益的行為(wei) ，則不僅(jin) 對該裝飾裝修公司進行降級，同時也通過網站通報或者其他方式對公司進行曝光，加強對裝飾裝修公司規範行為(wei) 方麵的約束。

    裝修人員參差不齊 質量堪憂

    調查中發現，消費者在選擇裝修對象時，90.5%放棄正規裝修企業(ye) 而選擇了裝修隊或個(ge) 人。業(ye) 主反映，即便選擇了裝修公司，裝修公司往往都隻是一個(ge) “外包公司”，派過去的裝修人員並不是內(nei) 部正式人員，而是臨(lin) 時在路上找的“遊擊隊”或長期合作的零散裝修隊。裝修人員參差不齊、工程質量一般、做活不細致成為(wei) 了業(ye) 主們(men) 整個(ge) 裝修過程中極為(wei) 頭痛的問題。此外，在受訪的1131位業(ye) 主中，僅(jin) 18.5%的業(ye) 主有過售後服務經曆。業(ye) 主反映的問題主要集中在完全沒有售後服務、保修期內(nei) 收費、拖延時間、服務人員態度不好等方麵。

    黃勇坦言，從(cong) 目前整個(ge) 裝修行業(ye) 的現狀來看，經營主體(ti) 不規範，如裝修遊擊隊等問題造成了裝修方行為(wei) 不規範，無法受到有效的約束和規範等方麵的問題較為(wei) 突出。

    “鑒於(yu) 行業(ye) 中資質混亂(luan) 、個(ge) 人注冊(ce) 裝修企業(ye) 門檻較低等問題，建議行業(ye) 主管部門開發信用公示平台，以信譽、質量、業(ye) 主評價(jia) 、投訴數量等方麵作為(wei) 主要參考標準，形成一定的裝飾裝修企業(ye) 等級評價(jia) 機製。”趙鑫認為(wei) ，從(cong) 行業(ye) 監管角度來看，首先是規範主體(ti) 經營資格，堅決(jue) 取締無照經營。同時，住建部門在核發資質許可時，需嚴(yan) 格審查企業(ye) 的資信、從(cong) 業(ye) 技術條件、技術裝備和管理水平，從(cong) 源頭上規範企業(ye) 的從(cong) 業(ye) 資格。