自1992年進入中國市場以來，逐漸成為(wei) 中國塗料行業(ye) 的領導品牌，並受到越來越多中國家庭的青睞。近年來，立邦以“刷新服務”，推動自身從(cong) 塗料製造商到塗料行業(ye) “全方位塗裝服務商”的角色轉變。為(wei) 推動塗裝工人的標準化服務流程，立邦在全國多個(ge) 城市成立“立邦大學”，致力於(yu) 為(wei) 塗料行業(ye) 輸出專(zhuan) 業(ye) 塗裝人才。
近日，記者記者采訪了立邦大學校長徐穆德，聽他分享了立邦“刷新服務”的來龍去脈。
【記者】徐校長好，作為(wei) 立邦大學的校長，立邦體(ti) 係的培訓中樞。立邦從(cong) 2011年開始探索“刷新服務”，是怎樣的契機讓立邦開始“刷新”的呢？在過程中有遇到什麽(me) 障礙嗎？
【徐穆德】在2011年，立邦就觀察到塗料領域向來專(zhuan) 注於(yu) 競爭(zheng) 對手的對抗。比如立邦推出二合一乳膠漆，過兩(liang) 天競爭(zheng) 對手可能會(hui) 推出“三合一”，然後下一步立邦再推個(ge) “五合一”，接著競爭(zheng) 對手再推個(ge) “全效合一”，到頭來就是沒完沒了。但是到了消費者這裏，“三效合一”、“全效合一”等等，幾乎沒有區別。漸漸地，立邦意識到，其實消費者要的是一個(ge) 美好的環境，因此最終還是要幫消費者達到這個(ge) 效果。
從(cong) 另外一個(ge) 角度來說，因為(wei) 我之前也負責過售後投訴。非常有意思，塗料企業(ye) 有95%以上的投訴都來自於(yu) 施工，因為(wei) 施工方法不當，或是其他的配套材料使用不當造成的問題。後來我們(men) 想，既然這樣，那不如立邦幹脆直接幹好了，就會(hui) 避免很多這樣的問題。
第三方麵，立邦提出了“為(wei) 你刷新生活”的口號，這些契機之下，立邦開始嚐試“刷新服務”。
剛開始的時候當然遇到了很多障礙和困難，因為(wei) 從(cong) 賣產(chan) 品到賣服務，要經曆很多的過程，包括立邦的內(nei) 部也有一些反對的聲音，“油漆工要怎麽(me) 管理？”、“油漆工在業(ye) 主家裏弄壞了東(dong) 西怎麽(me) 辦？”等等這些服務中可能出現的問題，如何應對，大家都沒有底。當時，我就跟鍾總討論，我問過他，試想一下，如果有一家企業(ye) 把“到家塗刷”的服務做到很大，但是立邦卻沒有做，那怎麽(me) 辦？這個(ge) 可能對鍾總也是很大的觸動，因此我們(men) 開始堅定地推進“刷新服務”。
最早是在杭州，有一點火花冒出來了，讓我們(men) 看到一些希望。後麵在上海，立邦又找到了很好的合作夥(huo) 伴，我們(men) 就開始嚐試各種不同的新方法，不斷提升，漸漸地，消費者口碑也出來了，經銷商的利潤也出來了。到現在，是有很多經銷商，包括普通的油漆工都會(hui) 打電話到立邦的客服電話，主動要求加入。
現在我們(men) 來看“刷新服務”，除了為(wei) 消費者贏得讚以外，我們(men) 覺得還有一個(ge) 很大的價(jia) 值，就是讓這些加入立邦的油漆工都覺得很自豪。我聽說，有部分油漆工甚至會(hui) 穿著刷新製服回鄉(xiang) 過年。對於(yu) 立邦的“刷新服務”，在這些油漆工看來，首先是活很穩定，第二就是很有價(jia) 值感，因為(wei) 他們(men) 的工作，受到消費者的認可，得到他們(men) 的尊重，這種榮譽感是前所未有的。
當然在另一方麵，這些油漆工在收益上，也會(hui) 高一些，在上海這樣的大城市，隻要他願意，幾乎是天天有活幹的。
【記者】目前立邦大概有多少認證的油漆工？如何來派單和管理他們(men) 呢？
【徐穆德】目前立邦認證的油漆工在全國將近有7,000-8,000位吧。在派單和管理方麵，是以服務商為(wei) 單位的，服務商下麵會(hui) 有若幹組施工團隊，服務商接到來自立邦的訂單，會(hui) 根據施工團隊的能力，來派單。
如果這些管理都由立邦的員工來做，投入不小，也並不是最好的方式。
在這些油漆工的管理方麵，培訓是一個(ge) 重要的環節，但是日常的管理也是一個(ge) 重要的環節。之前我發現服務商就自己發明了一個(ge) 很有特色的管理，他們(men) 叫“夜總會(hui) ”，意思是無論這個(ge) 施工團隊也好，前線服務人員也好，每周最少兩(liang) 次要在5點工作結束之後回到辦公室，總結一下這個(ge) 禮拜的成功案例，或者是失敗案例，或者是消費者有投訴的，然後一起來分析一下哪些地方做得好，哪些地方做得不好。在大家的交流當中，尋求改進，甚至當場演練一下該怎麽(me) 做。
【記者】立邦的“刷新服務”目前已經做到怎樣的規模了？覆蓋了多少城市？有多少消費者接受了立邦的服務，這個(ge) 比例占到立邦產(chan) 品銷量的多少？
【徐穆德】目前立邦的“刷新服務”已經覆蓋了76個(ge) 城市，從(cong) 我們(men) 開始服務累計到現在，大概有15萬(wan) 戶。這個(ge) 比例在立邦整體(ti) 的銷量當中，占比還很小，大概還在10%以下。
因為(wei) 服務這個(ge) 事情，立邦也是在有意識、有計劃地擴張，我一直在說：“謀殺立邦最好的方式就是做服務，然後把服務做爛。”一旦你擴大的太快，培訓這些準備工作沒有做好的話，反而會(hui) 帶來負麵的口碑、負麵的效果。
對消費者來說，裝修一次家，如果體(ti) 驗不好，就不會(hui) 有下次了。而且20年前的投訴可能就是廠家和消費者之間的對話，但互聯網時代的投訴是微博、微信、淘寶，全世界都會(hui) 看得到。
【記者】目前立邦已經覆蓋了76個(ge) 城市了，2016年還有增加嗎？還是說會(hui) 控製這個(ge) 速度？
【徐穆德】2016年差不多就是這個(ge) 數字了，但是這個(ge) 速度肯定會(hui) 越來越快的，因為(wei) 可複製的東(dong) 西，包括將來新的團隊去學習(xi) 的點，可以到就近的立邦大學去學習(xi) 和實習(xi) ，因為(wei) 立邦的認證，就是要把活幹出來給我們(men) 看，要按照立邦的標準做出來，等你合格了，才能開始工作。
【記者】因為(wei) 今年立邦的“刷新服務”也做了非常多的動作，接下來，立邦還會(hui) 有什麽(me) 新的驚喜帶給消費者？
【徐穆德】“刷新”活動我們(men) 會(hui) 一步一步地推進，此前立邦跟天貓的合作就是做刷新服務的推廣，其實在線上賣服務也是立邦的第一次嚐試，現在看來還是蠻成功的。在那之後，我們(men) 還推出了兒(er) 童房的套裝服務。
今後，我們(men) 說不定還會(hui) 推出一個(ge) 電視牆的服務，或者每到新年就幫你刷新一遍客廳的服務。可以肯定的是，立邦接下來會(hui) 持續不斷地研發很多產(chan) 品。
還有一方麵，就是跟其他領域進行結合。因為(wei) 立邦在刷新的服務過程中，發現有越來越多的消費者喜歡我們(men) 的服務，他們(men) 甚至希望，直接把鑰匙交給立邦，一段時間外出休假，回來之後，能夠看到一個(ge) 全新的家。接下來我們(men) 應該會(hui) 往這個(ge) 方向去研究、努力，但是這是滿複雜的，需要一步一步來。
【記者】您剛才提到刷新服務到目前為(wei) 止，已經服務了15萬(wan) 戶，那麽(me) 通過線上成交的比例大概是多少呢？
【徐穆德】大概在85%以上。因為(wei) 消費者看到我們(men) 的廣告，不管是從(cong) 電影、電視，他們(men) 都會(hui) 打電話到立邦的客服電話，或者從(cong) 官網找到訊息，然後注冊(ce) ，再由立邦派專(zhuan) 人去聯係他。剩下的這部分，老客戶的推薦占到很高的比例。
【記者】那麽(me) 接下來，立邦在線下會(hui) 有怎麽(me) 樣的推廣計劃呢？
【徐穆德】線下主要還是在專(zhuan) 賣店，會(hui) 做一些小區推廣的活動，讓消費者有機會(hui) 去接觸到我們(men) 的刷新服務，這塊其實越來越重要。因為(wei) 我們(men) 發覺，讓消費者親(qin) 身去體(ti) 驗是一個(ge) 最好的方式，所以通常進入一個(ge) 小區，有一兩(liang) 戶開始刷新了，戶主體(ti) 驗也很好，我們(men) 就會(hui) 征求他的同意，然後讓鄰居來看看，我們(men) 也因此得到更多的機會(hui) 。
【記者】除了傳(chuan) 統的推廣，還會(hui) 有什麽(me) 新的渠道或者方式嗎？
【徐穆德】立邦冠名了電視節目《夢想改造家》，廣受消費者歡迎，很多消費者也很受感動，包括我80歲的媽媽也非常喜歡。這其實就是立邦品牌的宣傳(chuan) ，和刷新也有鏈接，間接提醒消費者刷新蠻好的，把家裏麵翻新一遍是一件多開心、多快樂(le) 的事情。
另外我們(men) 也在進行異業(ye) 合作，以iColor為(wei) 基礎做這方麵的擴展，跟設計師合作，去接觸到更多不同的設計師，讓他們(men) 了解塗料能夠在家裝設計裏麵扮演什麽(me) 角色，打造一個(ge) 消費者和設計師鏈接的一個(ge) 平台。
在這個(ge) 過程中，我們(men) 發現消費者對於(yu) 設計師的需求越來越重視，不像以前，覺得設計不值錢。現在隨著消費者生活水平的提高，也慢慢願意為(wei) 設計、為(wei) 服務去買(mai) 單了，所以我們(men) 看到的趨勢是設計師扮演越來越重要的角色。
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