不知不覺中，一場“靜悄悄的勞動”把塗料行業(ye) 從(cong) 賣產(chan) 品時代推進到了賣服務時代，一個(ge) 年深日久的管理難題也隨之凸顯出來：服務態度，咋管咋考核？要說對員工的服務態度提出要求，一點也不難，各個(ge) 企業(ye) ，甚至不同的時代，都對服務態度有過明確的要求，但是，管理者要求是一回事，服務者按不按要求做，是另一回事，對於(yu) 服務態度的管理，不外乎思想工作之道和通過行為(wei) 細節管理服務態度之術。
在那個(ge) “狠鬥私心一閃念”的時代，領導要求服務人員把“為(wei) 人民服務”當做最高指示，要求他們(men) 一定把最高指示“銘記在腦海裏，融化在血液中，落實在行動上”，可恰恰是那個(ge) 時代，服務人員冷冰冰的態度讓每一個(ge) 過來人畢生難忘。產(chan) 品短缺固然是根本原因，對服務態度無法量化管理則是重要原因。雖然也曾出過張秉貴那樣的服務明星，但是依然無法掩蓋普遍的服務態度惡劣。是服務者覺悟低麽(me) ？不完全如此，要求模糊、無標準、無量化、無考核才是深層原因。
改革開放之後，歐美管理理念傳(chuan) 入中國，對服務態度進行量化管理的思路和辦法令人耳目一新。諸如笑容要露出八顆牙齒，問候要從(cong) 距離客戶五米遠的地方開始等等，這讓管理人員看到了從(cong) 行為(wei) 細節上對服務態度進行管理，加以提升的希望。有人質疑過於(yu) 瑣碎的行為(wei) 細節要求可能會(hui) 使服務態度僵化，相信很多人確實遇到過雖然露出八顆牙齒，但是皮笑肉不笑的服務者，但是，持之以恒，“先固化，後優(you) 化”，不斷完善行為(wei) 細節和量化考核，僵硬的笑容真的越來越少，如沐春風的時候越來越多。
在塗料行業(ye) ，服務態度可就不僅(jin) 限於(yu) 笑容是否燦爛的問題了，我們(men) 的“主打產(chan) 品”就是服務，尤其這幾年，雙包生意迅猛擠占單純賣料的生意，服務質量更是成為(wei) 一眾(zhong) 廠商的生命線，服務優(you) 秀的企業(ye) ，順風順水，反之則處境艱難。但是，要想做好服務，先要管好服務態度，可態度這東(dong) 西，變幻莫測，怎麽(me) 管？其實，辦法就在“細化”和“量化”上。在這方麵，很多企業(ye) 其實已經積累了豐(feng) 富的經驗，也取得了豐(feng) 厚的回報。例如施工標準化，從(cong) 每一個(ge) 施工細節上摳，例如店麵服務的各種體(ti) 驗，上門服務的各種承諾，甚至進門第一件事情是穿好鞋套，都做出了明確的規定。如此一來，管理人員可以不用再聲嘶力竭，徒勞無功地高喊“細節決(jue) 定成敗”“態度決(jue) 定一切”了，隻要培訓、布置、檢查、考核、改進就可以踏踏實實地把服務態度管到實處。
不得不說，清晰、量化、細節、標準這些關(guan) 鍵詞，在農(nong) 業(ye) 社會(hui) 基本用不到，因此也就在我們(men) 的傳(chuan) 統文化中處於(yu) 邊緣地帶。按照中國哲學的理路，我們(men) 更注重“道”的層麵，忽略了對“術”和“器”的研究。這種文化與(yu) 社會(hui) 的氛圍，自然少了“精確”，多了“含蓄”，美則美矣，經邦濟民就不給力了。到了想要管理服務態度的時候，隻能靠“修己安人”，靠“正己化人”，結果肯定好，過程太漫長。
心靈之道，追隨祖先；管理之術，學習(xi) 洋人，對不？
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