有一種情感說不出來

公司每人發一本《海底撈你學不會(hui) 》，號召大家都看一下，並且寫(xie) 下讀後感。由於(yu) 多年前去海底撈體(ti) 驗過多次，因此對於(yu) 發的這本書(shu) ，我就沒心思看了，就憑著當年的多次現場記憶，來談點自己與(yu) 海底撈的經曆及感受吧。

2006年11月，我們(men) 有一群人從(cong) 廣東(dong) 轉輾北京，來到老師的谘詢公司上班。由於(yu) 職業(ye) 以及谘詢工作的因素，那個(ge) 時候自然會(hui) 對一些我們(men) 認為(wei) 的優(you) 良品種企業(ye) 顯得格外關(guan) 注，茶飯閑談也莫過於(yu) 此。彼時正是海底撈在北京聲名鵲起的時候，自然她逃不開我們(men) 的視線。

某日，總秘說老板決(jue) 定要請我們(men) 去吃海底撈，咋一聽到這詞，我覺得既有點滑稽幽默，又著實摸不著頭腦，正在納悶是不是某類新忽悠詞匯時，總秘會(hui) 意的開始做起了名詞解釋，說是一家做火鍋的店子，她跟其他同事都去過，很紅火，服務特別好，價(jia) 錢實惠，味道不錯。一聽是這麽(me) 回事，我們(men) 便開始趁熱打鐵，一位同事便插話說百聞不如一嚐，於(yu) 是建議當晚就去。結果，總秘一臉無辜的回道：想的美，人家生意好得很，基本上都要提前一周預訂的，今天周五，我馬上打電話訂，估計能訂到下周三四的就不錯了。正如她所料，一通預定電話之後，我們(men) 隻訂到了下周四晚上的位子，並且屆時還要到現場排號等待，就是說我們(men) 可能是當晚的二輪或三輪顧客。

我們(men) 當時心想，這家店確實有點牛逼，自然更加勾起我們(men) 的眼界和胃口來了。記得當天我們(men) 在總秘的召集帶領下，大概是6點四五十到的，這在北方的冬季裏，早已經是抱著老婆熱炕頭的黑得不再黑的點了。到店門口時，下車初一瞧，當時覺得這海底撈從(cong) 外在看上去普普通通，似乎沒啥特別的，於(yu) 是心裏略微有點打鼓忐忑，也或有點小失落。隻是待推開門進去，印入眼簾的那個(ge) 人山人海、撈聲鼎沸的景象，徹底打消了我們(men) 的疑慮念頭，我堅信那是我這輩子在飯店裏見過最有幸福愉快感的氛圍，確實有點幸福由此而生的味道。

利用等待的時間，我們(men) 樓上樓下四麵八方溜達了一圈，來了個(ge) 整體(ti) 宏觀感受。這個(ge) 店上下兩(liang) 層，總麵積估計也就五六百平吧，雖然場子不算大，可整個(ge) 撈的氛圍，給人感覺一方麵如同在大場麵上一樣的享受，另一方麵又有自家小院的那種踏實自然與(yu) 濃濃暖意之感。最直觀的顯然到處都是人，連走道及過角上都是，雖然很擁擠，但卻並不覺得有一絲(si) 嘈雜混亂(luan) 的存在，人們(men) 似乎都融入到一種有條不紊的自覺享受狀態。在這裏也感受不到工業(ye) 時代下那種標準化的整潔現場，比如地麵、牆麵的裝飾以及店內(nei) 設施用具的布局擺放等，但一切都顯得錯落有致，恰到好處。總體(ti) 感覺，正在撈的人也好，在排隊等待著參與(yu) 撈的人也好，當然還有店裏的服務人員，大家似乎都能夠很自然的融入到那種我們(men) 平常裏叫其樂(le) 融融的撈意幸福裏，因此即便擠站在樓梯走道上，非但不會(hui) 覺得有什麽(me) 不妥，或許反倒覺得那何嚐又不是一種幸福快樂(le) 。有了如此幸福的氛圍做底，我想不至於(yu) 讓來人吃的不好、不願等待或者等的疲躁。我相信隻要身處其中，你我都會(hui) 發自內(nei) 心的必然被感染，於(yu) 是不由自主的加入到這撈意盎然的幸福氛圍裏來。

排了將近1個(ge) 小時，終於(yu) 入席。說實話，味道還不錯，是我所嚐過的火鍋中算得上入流的，但絕對沒有某些同誌說的那麽(me) 神。說到底畢竟就是火鍋嘛，這東(dong) 西在中國可謂是家喻戶曉、家家都有的，並且每個(ge) 地方自然會(hui) 各具一點特色各有一點拿手的，我覺得都很正常。不過性價(jia) 比確實不錯，記得我們(men) 一共是7個(ge) 人，前後吃了個(ge) 把小時，怎麽(me) 著至少喝了十來支啤酒，結帳時也就不到500塊，要知道這可是在北京三環內(nei) 的區域呢。

從(cong) 那之後，有一段時間裏，我經常會(hui) 不由自主的向周邊的同事、朋友們(men) 積極熱情推薦海底撈，每到一個(ge) 城市，腦子裏就自然的冒出這裏有沒有海底撈的念頭。記得08年在鄭州、10年在沈陽等，我又先後多次帶領團隊或朋友一起共同體(ti) 驗過當地海底撈的滋味。雖然每次的感受有些不一樣，雖然每個(ge) 地方也會(hui) 有點自己的特色，雖然再也沒有重現北京初次的那麽(me) 濃烈情感和人聲鼎沸，但我認為(wei) 海底撈那個(ge) 最主要的東(dong) 西，那種最根本的撈意幸福感覺，都未曾改變。比如沈陽的那種寧靜素雅，鄭州的那種簡約大方，我認為(wei) 都是我需要的、喜歡的，至於(yu) 火鍋的味道，其實早已經變得不再重要。

這種撈意的幸福感覺，無須細說，自然是海底撈通過其服務讓顧客快速的建立起了發自內(nei) 心深處的共鳴與(yu) 認同。那麽(me) 她的服務究竟是一種怎樣的服務呢，每個(ge) 人的理解可能不一樣，因為(wei) 我們(men) 早已經把服務理解為(wei) 一種人人都知道的常識。依我來看，那是一種真正從(cong) 人的角度來看待員工和顧客的服務；是真正從(cong) 家人的角度來尊重員工和客戶的服務；是從(cong) 心出發而非從(cong) 胃口出發的服務；是由己推人的服務。通過這樣的服務，海底撈引發和促動了顧客內(nei) 心深處的情感認同，給顧客帶來了一種如同回到家裏一樣受尊重、自由而放鬆的幸福感覺。

海底撈成名後，引發了各行各業(ye) 的關(guan) 注和學習(xi) 。可是原本服務（尤其是需要充分依靠人的主觀能動性的現場服務，本是無形易逝的，又難以文字化標準化）以及因服務而建立的情感聯係，往往隻能通過現場體(ti) 驗來感受和建立認識，而根本無法用言語來進行概括及準確表達。正如上述描述裏所提到的，那些觸及內(nei) 心深處的情感共鳴與(yu) 認同，那些稱得上至真至美的本物，是任何語言和文字所無法描述的——有一種情感說不出來——隻有身臨(lin) 其境，才能真正體(ti) 會(hui) ，也許這種體(ti) 會(hui) 的感覺可以讓我們(men) 達到“有聲也似無聲、無聲勝似有聲”的境界。因此，我認為(wei) 以海底撈為(wei) 代表所建立和推崇的此類服務，其實是學不會(hui) 的，也根本就不需要去學——因為(wei) 我們(men) 都是人，我們(men) 都有家人；因為(wei) 我們(men) 都有心，我們(men) 都可以做到由己推人。

最後，我提議公司日後對於(yu) 類似看書(shu) 學習(xi) 工作，就別再給咱們(men) 發什麽(me) 書(shu) 了，把買(mai) 書(shu) 的錢轉化為(wei) 讓員工去現場感受一把，竊認為(wei) 才會(hui) 真正達到我們(men) 發書(shu) 下來所需要的效果。還是俗話說的好，萬(wan) 卷書(shu) 不如萬(wan) 裏路，不管怎麽(me) 說，紙上得來終覺淺，絕知此事需躬行。