塗裝企業如何增值服務客戶 ——中國塗料工業協會建築塗料塗裝分會會長孟艟第十屆金漆獎演講實錄

編者按：塗裝企業(ye) 目前最大的痛點是什麽(me) ？最大的需求是什麽(me) ？圍繞著這些需求和痛點，如何增值服務客戶？在第十屆金漆獎暨第十屆中國塗料企業(ye) 領袖峰會(hui) 上，中國塗料工業(ye) 協會(hui) 塗裝分會(hui) 會(hui) 長、佛山市順德區佳塗樂(le) 恒融建築裝飾有限公司總裁孟艟的精彩演講和獨到的見解讓與(yu) 會(hui) 者深受啟發。應與(yu) 會(hui) 者及廣大網友要求，神秘彩金随机派发规则特意整理了孟艟現場演講實錄（有部分刪減），全文刊載，期望對大家有所啟發和幫助！

    以下是孟艟現場演講實錄：

今天，我正式開始自己的主題演講。作為(wei) 塗裝企業(ye) ，如何去增值服務客戶。

一、如何定義(yi) 客戶

在增值服務客戶時候，很多人都會(hui) 說什麽(me) 叫做客戶？一個(ge) 好生意就叫客戶。實際上我們(men) 每次服務一百人的時候，有的人是給你賺錢的，有的人是給你虧(kui) 錢的，但是有沒有人知道好客戶占公司的利潤占多少比例？我想很多人都不知道。我有幸曾經做了這方麵的學習(xi) ，又對我們(men) 的企業(ye) 在之前和之中做了很多分析，一個(ge) 非常非常重要的結論，好客戶帶來的利潤是整個(ge) 企業(ye) 利潤的146%。也就是說，我們(men) 每天做的十件事裏麵可能真正最優(you) 秀的那件事，能夠給我們(men) 賺146塊錢，但是讓我們(men) 更忙碌的時候隻賺100塊錢。不光是我這邊，大家可以問上市公司或者投資人，最優(you) 秀的前5個(ge) 投資加在一起所賺的錢，比所有經濟周期賺的錢都要多，甚至很多人說，第一賺錢的投資差不多是第二賺錢的投資的10倍，第三賺錢的投資又是第三賺錢的投資的10倍，後麵不斷地投錯方向，消耗自己的時間和精力。在這裏邊第一個(ge) 想的，就是我們(men) 怎麽(me) 定義(yi) 出自己的客戶，首先要知道我們(men) 要做的是好客戶，好客戶能夠讓我們(men) 創造比我們(men) 所有客戶更多的價(jia) 值。

第二點，也是非常重要的，好客戶會(hui) 導向光明。其實很多人會(hui) 告訴你很多很多做生意的方法，如果當時從(cong) 短期、從(cong) 這一刻來看，每一種方法都賺錢。但是如果你想一想，持續20年、30年、40年以後，甚至不用10年、20年，隻需要10個(ge) 月、20個(ge) 月、30個(ge) 月，甚至10周、20周、30周之後，世界會(hui) 變得怎麽(me) 樣？所以這個(ge) 世界永遠可以讓世界更美好去賺錢，也可以讓世界更糟糕去賺錢。有天，我跟我的同學在聊天的時候，大家會(hui) 說今天互聯網做得非常棒，全世界最大的公司都是我們(men) 的。但大家想想，如果整個(ge) 世界隻剩下拚多多和淘寶的時候，那是我們(men) 孩子需要生活的地方嗎？他們(men) 沒有選擇，他們(men) 隻能看到這些東(dong) 西，那真的就是我們(men) 的未來嗎？如果你相信人類就是這樣子的話，那其實賺不賺錢都無所謂。但如果我們(men) 相信人類未來還會(hui) 有蘋果、穀歌、特斯拉、登月火星這樣的計劃和夢想，還會(hui) 有華為(wei) ，還會(hui) 有一大堆像海爾這樣激起我們(men) 民族奮發的企業(ye) 的時候，那麽(me) 你會(hui) 覺得誰應該成為(wei) 你的客戶？

第三點，好的客戶他們(men) 的行為(wei) 是可以預期的。因為(wei) 有的時候你會(hui) 發覺有一些客戶確實很棒，就是天縱英才。但是我們(men) 不是每個(ge) 人都能抓住，也不是每個(ge) 人都能理解他。可是如果我們(men) 想做5年、10年的持久生意，必須找到可預期客戶，這部分生意其實是我們(men) 真正每一個(ge) 人都能實現的。所以我覺得，第一頁紙就把李總給我的囑托做得更窄一點，從(cong) 塗料塗裝變成了塗裝，從(cong) 塗裝的客戶管理變成好客戶管理，把好的客戶重新做一個(ge) 定義(yi) ，他能夠給你帶來價(jia) 值，能夠促進企業(ye) 進步，並且整個(ge) 決(jue) 策流程應該是可以預期的。

由於(yu) 今天我們(men) 隻談價(jia) 值，因為(wei) 不是簡單地談生意，談有價(jia) 值的生意，增值，既然談價(jia) 值，後麵的所有話題都隻談客戶，如果不是好客戶的範疇，我們(men) 就把它剔除掉，這樣企業(ye) 可以賺更多的錢，因為(wei) 跟壞人在一起，你隻會(hui) 跟他們(men) 一塊變壞。

    二、不同客戶能帶來怎樣的價(jia) 值

在分析客戶的時候，第一個(ge) ：什麽(me) 是客戶？

我覺得做一個(ge) 企業(ye) 經營，首先要找到自己的客戶。客戶在哪裏？大家很容易想到，誰買(mai) 我的東(dong) 西，誰就是我的客戶。這是對的，但是這隻是客戶的第一維度。我們(men) 看到，發展商、采購商確實是我的客戶，但是有沒有想過，誰跟我搶生意，誰也是我的客戶。我的競爭(zheng) 對手、我的同行從(cong) 某種程度上他就在跟我競爭(zheng) ，甚至我們(men) 在市場上可能就在爭(zheng) 奪某一塊餅的時候，他有沒有可能成為(wei) 我的客戶。第三，我們(men) 的神秘彩金随机派发最高赠送供應商能不能成為(wei) 我們(men) 的客戶。一般情況下我們(men) 是客戶，然後我們(men) 去買(mai) 別人的東(dong) 西，對下家肯定先壓榨再說。有沒有想過除了壓榨他的價(jia) 值之外，還可以找到更多賺錢的機會(hui) 。而在找到更多的賺錢機會(hui) ，去發展的過程中，他也可以成為(wei) 我們(men) 的客戶。我們(men) 對這幾種客戶可以好好看一看，他的核心價(jia) 值我們(men) 能提供什麽(me) 價(jia) 值。

對於(yu) 第一類客戶，發展商。全世界你想賣東(dong) 西，要麽(me) 做得超級好，別人做不到，要麽(me) 就做到超級便宜。我說模式可以不同，本質相通，本質就是為(wei) 客戶省了錢或者為(wei) 客戶賺了錢。在這裏，我覺得在塗裝領域，我可以跟大家分享的，可以供大家思考的，有沒有可能我們(men) 用更貴的塗料讓客戶省錢？其實也是我們(men) 企業(ye) 一直在履行和實踐的。

大家可能知道，剛好在五百強的集采評選中我們(men) 公司有幸進入前三名，但是你如果看一看產(chan) 品細分，就會(hui) 發覺高端塗料我們(men) 公司占比極高，其他同行大概隻能占到10%—15%左右。有時候我開玩笑，可能我們(men) 就比別人多賣5塊錢，所以活了下來。為(wei) 什麽(me) 能多賣5塊錢？其實很簡單，因為(wei) 我們(men) 在為(wei) 客戶省錢。我們(men) 是怎麽(me) 省的？我們(men) 是用塗料省了石材的錢。我印象最深刻的是，八九年前起家的時候，當時一個(ge) 非常高端的別墅用的是一種石灰石，樓建完了，結果發現圍牆的時候忘了買(mai) 石頭，當時進價(jia) 650元，如果加上施工安裝，再加上保溫處理，基本上最後是1100—1200塊錢。在這個(ge) 情況下，我們(men) 用什麽(me) 方法？當時用了今天大家都知道的，高仿石灰石的做法，用塗料做出來的石頭和現場的石頭看起來幾乎一樣。我印象最深刻的是當時甲方的采購說，我每次采購都覺得自己在花錢，今天是第一次覺得自己采購越多、省錢越多，因為(wei) 我每用一平米就為(wei) 企業(ye) 省一千塊錢。我們(men) 隻收了客戶135，從(cong) 塗料來說是天價(jia) ，但是從(cong) 客戶價(jia) 值來說為(wei) 客戶省了一千塊錢。所以，確實今天我們(men) 整個(ge) 企業(ye) 基本沒有銷售，可能就是幾個(ge) 合夥(huo) 人，然後跟客戶談一談。但是有一點，我們(men) 所有的目標都緊緊盯住客戶所使用的自然材料，能不能被我們(men) 的塗料所代替。當我們(men) 塗料跟石材競爭(zheng) 的時候，就算你把這個(ge) 價(jia) 格翻一個(ge) 跟頭仍然是天價(jia) ，客戶隻關(guan) 心你做得夠不夠好，沒人關(guan) 心你做得夠不夠便宜。這對於(yu) 發展商來說，無論我們(men) 做什麽(me) ，都可以思考一下我們(men) 的整個(ge) 價(jia) 值，我們(men) 的對比項在哪裏。同樣是原來的塗料，經過疊色、打磨、調色疊加和印網技術，塗料已經可以代替昂貴的不可再生的自然資源，甚至可能成為(wei) 未來的一個(ge) 新興(xing) 產(chan) 業(ye) 。

第二個(ge) 案例，我們(men) 說的是跟同行。同行作為(wei) 競爭(zheng) 對手，大家都希望把事情做好。但是有沒有想到，如果把我們(men) 構成每一個(ge) 生意的所有要素進行細分，由哪些做決(jue) 定？今天下午我向我的一個(ge) 老師學習(xi) ，他說我們(men) 現在要做一個(ge) 服務中心，這個(ge) 服務中心應該有七大功能，包括調色能力、打板能力、多種塗料配漆、設計方案選型能力、物流管理能力、對客戶進行谘詢的能力、新材料新工藝的研發能力，然後他說也許我的競爭(zheng) 對手在整個(ge) 市場上跟我競爭(zheng) ，但他同樣需要調色、同樣需要打板、同樣需要物流，而這個(ge) 錢我可以賺雙份。由於(yu) 他能夠把行業(ye) 進行細分，真的賺雙份的話，你會(hui) 覺得好像押寶一樣，無論A賭贏還是B賭贏了，慢慢把自己變成了莊家，所以同行也可以變成客戶。

去年我們(men) 做了一個(ge) 比較重要的事兒(er) ，這也是我自己覺得人生中特別特別欣慰的，就是我們(men) 同行的17家企業(ye) ，共同聯合起來，開發一款通用的管理軟件，而且這個(ge) 管理軟件現在已經上線。也就是說，在這個(ge) 過程中，我們(men) 會(hui) 發覺大家一起努力的過程，最後也許這個(ge) 軟件公司會(hui) 超越我們(men) 當年所有的生意。同行幫我們(men) 賺錢，同行幫我們(men) 探索，同行也成為(wei) 了客戶。

第三，供應商。大家知道，供應商就是壓價(jia) 。我們(men) 這個(ge) 行業(ye) 中如果真的做到幾個(ge) 億(yi) 的規模，每年采購量過億(yi) ，第一個(ge) 想法怎麽(me) 辦？開廠，一個(ge) 億(yi) 的材料運量，然後隻要自己開一個(ge) 廠，怎麽(me) 也得省七八百萬(wan) 。但我自己一直認為(wei) 這就把整個(ge) 價(jia) 值做小。如果你自己開一個(ge) 廠，原來的神秘彩金随机派发最高赠送供應商省掉，你的人生格局就是七八百萬(wan) 。但是有沒有想過神秘彩金随机派发最高赠送供應商除了能夠給你貢獻價(jia) 格，他還能貢獻什麽(me) 其他的東(dong) 西？有沒有可能我們(men) 把神秘彩金随机派发最高赠送供應商再注入我們(men) 的服務，然後讓他增值，變成一個(ge) 超級品牌，是他所夢寐以求實現不了的東(dong) 西？而在這個(ge) 時候，你是他的品牌合夥(huo) 人，他可以成為(wei) 你的投資商，幫助你創造新品牌。當然，你也在幫助他創造新品牌。這是未來我們(men) 真正要做的。

其實我一直在思考，我們(men) 隻是用一幫“包工頭”，幾千個(ge) 工人，就用現有的材料刷刷漆，也能活下去。那麽(me) 有沒有可能把這個(ge) 自發的行動變成自覺的行動？我們(men) 和最優(you) 秀的材料商一起，把他們(men) 的專(zhuan) 業(ye) 技術、專(zhuan) 業(ye) 知識、專(zhuan) 業(ye) 經驗和我們(men) 的服務能力、和我們(men) 的客戶能力、和我們(men) 的設計能力結合到一起，創造出一個(ge) 以前從(cong) 來不能夠實現的新功能塗料？在市場上增值之後，我們(men) 大家才都會(hui) 有更好的餅去吃。所以，供應商也成為(wei) 我們(men) 的客戶，我們(men) 也希望這件事能夠很快發生。

有一部電影《天下無賊》，其實我們(men) 是天下無敵，沒有敵人，全是朋友，隻要你能講出你的需求，我能講出我能做什麽(me) ，我找到我們(men) 共同的利益，放到一起，雖然我們(men) 有競爭(zheng) 部分，但是我們(men) 也有共同的部分。競爭(zheng) 的部分大家該怎麽(me) 來怎麽(me) 來，光明磊落，而共同部分我們(men) 可以合到一起，向整個(ge) 市場要利潤。最後你會(hui) 發覺，在一個(ge) 人、一個(ge) 客戶、一個(ge) 對手上榨出來的利潤如此渺小，而在市場上獲得的利潤是如此巨大，大到我們(men) 不能想象。

三、如何發掘客戶的潛力

在談了這幾種客戶之後，第二件事就是客戶是有趨勢的、客戶是有潛力的，不同的客戶我們(men) 可以有不同的判斷。做一個(ge) 客戶之前，我始終覺得這是我們(men) 首先都需要看清楚的。

第一，我們(men) 的客戶是終端型的客戶，還是過程型的客戶。很簡單，很多人都做了一個(ge) 服務，叫做刷新服務。我知道很多大型品牌都提供刷新服務，而且做得非常好。但是我要問的問題是：他擁有客戶嗎？也許我們(men) 做得非常大，但是剛好趕上對方做了一次人員調動、人事調動，於(yu) 是我們(men) 發覺這個(ge) 客戶已經不存在了。而我們(men) 做了很多事情，但並不能真正地擁有消費者。

我在這裏分享一個(ge) 我自己非常慘痛的例子，但是很好，這個(ge) 例子發生在十年以前，十年以前我確實做了一個(ge) 跨國公司品牌的家裝快捷翻新服務，直到今天我還做，而且表現還挺好。但是我們(men) 第一年做這個(ge) 事兒(er) 的時候，有個(ge) 小夥(huo) 子非常棒，第一年就做到了單月突破200戶。直到現在也是很大的數據。然後跨國公司找我們(men) 了，說我們(men) 跨國公司不能依賴於(yu) 一家，所以市場一切為(wei) 二，隻給你半個(ge) 廣州。這個(ge) 小夥(huo) 子說行，還很努力，第二年半個(ge) 廣東(dong) ，到年底又做到單月200戶。到了第二年人家就說了，我們(men) 現在為(wei) 了保證自己經營不要有風險，所以隻給你四分之一的城市了。從(cong) 此，這個(ge) 小夥(huo) 子就說，我再也不會(hui) 把他當成我的真正的客戶，他隻是我成長中的一個(ge) 夥(huo) 伴。非常幸運的是，他深刻認識到這一點，然後做了7天的全國戰略供應，接著做了越秀地產(chan) 的維修翻新戰略供應，然後接著就開始做互聯網裝修全國戰略供應，然後引導企業(ye) 做了鏈家自如的裝修戰略供應，都是刷新服務，還牢牢守住了客戶。他說沒想到自己也能成為(wei) 半億(yi) 身價(jia) 的企業(ye) 。

我們(men) 在服務客戶的時候一定要知道哪些客戶能夠深深守住自己，哪些客戶隻是渠道中的客戶。當然渠道客戶不一定是風險，但是你一定要知道努力之外有不可測的東(dong) 西，這個(ge) 不是以人的意誌為(wei) 轉移，它有的時候就會(hui) 發生。

第二，所有的客戶還要做判斷，到底是價(jia) 值型客戶，還是成本型客戶。什麽(me) 是價(jia) 值型客戶？如果客戶有市場能力，肯定關(guan) 心的問題是怎麽(me) 把事情做得更好。包括跟我合作的所有神秘彩金随机派发最高赠送供應商，我從(cong) 來沒砍過價(jia) ，所有東(dong) 西我隻問你能不能做好，而且我相信你做得好一定能夠體(ti) 現你的市場價(jia) 值，這是一位客戶。當然也有另一位客戶，更關(guan) 注的就是如何把價(jia) 格做得更低。

對於(yu) 第一類客戶，你需要提升的是研發能力、服務能力、功能創造。對於(yu) 第二類戶，要做什麽(me) ？做減法，把你的事情做得更少，把你的關(guan) 注和付出做到更少，因為(wei) 隻有你付出得更少，你的成本才可能最低，你才能應付他不斷刀刀到肉的砍價(jia) 要求。而在這裏沒有中間狀態。所以一定應該知道，有的時候你削減自己的成本，就是一種對客戶的增值。他隻要前後的邏輯是一樣的，要根據不同的客戶，決(jue) 定自己企業(ye) 的生存形態。有一本書(shu) 很有意思，說美國為(wei) 什麽(me) 打輸了越南戰爭(zheng) ？其實有一個(ge) 更簡單的方法，把越南的高級指揮官送到美國軍(jun) 校免費學一年，從(cong) 此越南就打不過美國了。因為(wei) 隻要讓他偏離原來的競爭(zheng) 軌跡和服務軌跡，他就會(hui) 和客戶的需求錯位，這個(ge) 時候他就會(hui) 失去客戶。

第三，所有的客戶是有發展型，也有萎縮型的。很多客戶今天看著很大，但是未來未見得大。有很多客戶今天不一定大，但是如果你坐對了這個(ge) 車，值得。我最願意分享的是9年前的一個(ge) 地產(chan) 公司，給我們(men) 的生意隻有8萬(wan) ，而我們(men) 的淨成本是13萬(wan) ，所以公司內(nei) 部討論說這個(ge) 客戶不能做。當時我跟他說，未來十年這也許是唯一能夠超越萬(wan) 科的企業(ye) ，我是基於(yu) 幾點：A是他在全國隻開了個(ge) 4公司，3個(ge) 做到第一，1個(ge) 做到第二；B是在房地產(chan) 把房子賣得最貴的那一位，未來土地越來越貴，隻有把貴東(dong) 西賣掉才是屬於(yu) 未來的能力；C是我們(men) 跟他所有工作的過程中，發覺大家隻談怎麽(me) 把事情做好，而且談完就去現場。我說這個(ge) 企業(ye) 能做大。如果我們(men) 花5萬(wan) 買(mai) 一張門票值得，事實證明賭對了，現在這個(ge) 客戶一年可能要給我們(men) 貢獻5個(ge) 億(yi) 的生意。

四、如何增值服務客戶

第一個(ge) 判斷是客戶可以是同行，可以是競爭(zheng) 對手，可以是神秘彩金随机派发最高赠送供應商。

第二個(ge) 判斷，每個(ge) 客戶都要問三個(ge) 問題，他是不是足夠穩定、他是不是能夠創造價(jia) 值以及他能不能活十年。

第三個(ge) 判斷，在每個(ge) 客戶我們(men) 已經能夠找到一個(ge) 好客戶的時候，我們(men) 能為(wei) 他增值。其實我們(men) 所有的服務商都有三種價(jia) 值為(wei) 客戶創造。第一是單點采購價(jia) 值，簡單直接殺價(jia) 就好。還有第二種價(jia) 值，我們(men) 叫做組合價(jia) 值。通過重新組合，提升你的效率，在你的全過程中能夠省多少錢。比如我們(men) 現在的設計施工一體(ti) 化服務，能做到，接一個(ge) 設計活先告訴我原來工程造價(jia) 是多少，我一定可以給你省5%，因為(wei) 有大量的材料用料不合理、有大量的工藝不合理，你把這些節約了，你所賺的錢比你整個(ge) 采購價(jia) 都大。而在這裏麵你連同設計、連同施工打包在一起，這個(ge) 時候你所創造的價(jia) 值就遠遠大過一個(ge) 單體(ti) 的價(jia) 值。

這裏很多節約成本的方法，在塗料供應裏麵我們(men) 有一個(ge) “139法則”？什麽(me) 意思？如果你要在砂漿層裏麵做一點改進，可能花費是1塊錢。如果砂漿沒有做好，要在膩子層改進要花3塊錢。如果兩(liang) 個(ge) 都沒有做好，我們(men) 高彈塗料覆蓋裂縫全上去，統計一下，花9塊錢。當然如果我隻是一個(ge) 塗料經銷商，或者很多短市的塗料公司都希望我賣9塊錢的塗料，讓客戶多付 9塊錢，但是無一例外，市場會(hui) 淘汰這個(ge) ，因為(wei) 有人會(hui) 告訴他花1塊錢可以搞定，而這個(ge) 供應商會(hui) 贏得更多的生意，這種組合創造的價(jia) 值遠遠大過單品所能創造的價(jia) 值。

正因為(wei) 如此，其實我們(men) 在所有的工程中都有一條，佳塗樂(le) 的所有工程指定所有的材料使用行業(ye) 名牌。可不可以用便宜的？可以，但是我們(men) 從(cong) 來不用，一般都是非一則二，都是用這個(ge) 行業(ye) 或這個(ge) 品類中相對來說最好的品牌，因為(wei) 在整體(ti) 報價(jia) 中你已經創造了價(jia) 值，已經不需要在一兩(liang) 個(ge) 供應商上特別是能夠給你帶來品牌效應的供應商上砍價(jia) ，這就是第二類價(jia) 值。

第三類價(jia) 值，是市場發展的價(jia) 值。其實我們(men) 很多時候都想到，如果你是幫客戶省錢，沒問題，但有人比你更省錢。但是有沒有想過你為(wei) 客戶創造市場，客戶就在你的手裏。為(wei) 什麽(me) 客戶一定要用塗料？僅(jin) 僅(jin) 是因為(wei) 他好嗎？它的好和標價(jia) 之間的差異，從(cong) 性價(jia) 比從(cong) 技術角度來說，我相信同行都知道有代替性產(chan) 品。你為(wei) 什麽(me) 一定要用科勒馬桶？難道我們(men) 真的不知道它300塊錢的成本賣8000塊錢？因為(wei) 它房價(jia) 就可以貴5%？在這裏麵我們(men) 會(hui) 發覺，如果你成為(wei) 客戶銷售的一個(ge) 籌碼的話，這個(ge) 價(jia) 值遠遠大於(yu) 砍價(jia) 的價(jia) 值。比如說我們(men) 積累了十年、二十年的品牌，突然有一個(ge) 人殺出來跟客戶說，我給3個(ge) 億(yi) 的貸款，他馬上就成為(wei) 供應商。很多人不服，說不按規則出牌，但是對於(yu) 客戶來說最重要的是活下去，有這3個(ge) 億(yi) 他就活下去了，他有什麽(me) 條件不能談？什麽(me) 都能談。金融戰、品牌戰、品控戰。為(wei) 什麽(me) 我們(men) 要加“美國農(nong) 業(ye) 部認證”？為(wei) 什麽(me) 要引進維爾係統？因為(wei) 加了它你能多賣20%，能夠為(wei) 客戶創造額外價(jia) 值。

這裏麵可以看到，就單一個(ge) 客戶來說，最低的價(jia) 值創造就是砍價(jia) ，中等的就是通過組合，幫助客戶全程進行有效率的管理，更高的就是你能夠成為(wei) 客戶賣點的一部分。如果真的能實現的話，那麽(me) 我們(men) 的談判籌碼、我們(men) 的權利就會(hui) 越來越大。

    五、如何與(yu) 客戶有效地溝通

最後一點，從(cong) 定義(yi) 客戶、選擇客戶的潛力，從(cong) 每個(ge) 客戶的價(jia) 值發掘之後，還有一個(ge) 很重要的價(jia) 值，叫做溝通價(jia) 值。很多人說酒香不怕巷子深，我做好就可以，其實不是。有時候這個(ge) 專(zhuan) 業(ye) 吹牛還是管用的。

第一步溝通，優(you) 惠溝通。李總我給你最大的折扣，李總你看看我給誰誰誰5元，隻給你4.8元。我們(men) 大多數的業(ye) 務員都會(hui) 這麽(me) 溝通，有沒有效果？有效果，好不好？好，但是他隻影響一個(ge) 人。

第二種溝通，叫做分析溝通。我最近發現一個(ge) 特別漂亮的溝通，客戶特別喜歡或者特別有效的，什麽(me) 叫做低價(jia) ？一個(ge) 產(chan) 品不合理的低價(jia) 是什麽(me) ？就是價(jia) 格+風險。因為(wei) 另一個(ge) 價(jia) 格高一點的風險為(wei) 0，另一個(ge) 價(jia) 格低一點風險很高。所以所謂低價(jia) ，就是把你的更大的風險和損失從(cong) 你的當期價(jia) 格項中抹去的一種方法，就是低價(jia) 。這些靠什麽(me) ？是靠分析，是靠整體(ti) 的一個(ge) 供應鏈或者生產(chan) 鏈中的組合。我跟客戶後來一分析，很容易說服客戶。這裏麵你一旦成功了，影響的就是相關(guan) 的一組部門，而不是一個(ge) 人。

當然，還有第三種方法，我們(men) 向王石學一學，每天嚷嚷說我們(men) 不行賄，結果他買(mai) 地最容易，為(wei) 什麽(me) ？成了品牌了，市長把土地賣給王石起碼不會(hui) 坐牢，沒人查，這叫什麽(me) ？勢能。當你做得足夠好足夠多的時候，你應該在全公司變成別人的一個(ge) 免責條款。勢能溝通是非常厲害的，他能夠影響決(jue) 策環境。

同樣一件事，同樣一個(ge) 價(jia) 值，如果我們(men) 自己能夠用不同的方法，針對不同的人去說的時候，其實這個(ge) 價(jia) 值也能有更高的體(ti) 現。

最後一張圖，客戶價(jia) 值的全景圖。這裏的圈有大有小，越大的價(jia) 值越高。首先我們(men) 在選擇客戶的時候，要做發展型的客戶。最好是百度剛剛成立的時候就做他的供應商，最好在1991年花10萬(wan) 買(mai) 一點馬雲(yun) 的股票，最好2002年就趕緊加入騰訊，做到發展型的客戶，這個(ge) 是最好的選擇。但如果你找不到發展型客戶，怎麽(me) 辦？做價(jia) 值型客戶，比做成本型客戶更好。因為(wei) 價(jia) 值型客戶他都能發展，而且相對來說對供應商的要求也是多維度的。第三個(ge) 選擇，就是終端客戶還是渠道客戶。渠道客戶不一定是風險，而且很多起到客戶甚至可以快速地幫助你成立一個(ge) 生意的基礎。但是如果能夠做到終端，盡量地選擇終端。能夠靠到終端，盡量靠到終端。畢竟我們(men) 創業(ye) 都不容易。如果整個(ge) 創業(ye) 基石不夠穩固或者在沙子上，也許未來會(hui) 是一個(ge) 潛在的風險。

同樣，對於(yu) 單一客戶來說，我們(men) 要創造什麽(me) 價(jia) 值？最理想的情況下，我們(men) 為(wei) 客戶創造市場價(jia) 值。今天我自己也沒有完全實現，特別是對發展商我還沒有實現，但是我知道有很多企業(ye) 、很多品牌都已經實現發展商方麵的價(jia) 值，我們(men) 也會(hui) 向這個(ge) 方向努力。第二，全程價(jia) 值。我們(men) 幫助客戶整體(ti) 調整他的供應鏈係統、製造係統，從(cong) 而在整個(ge) 過程中幫客戶省錢，或者幫客戶實現他們(men) 原來實現不了的事情。當然，單點價(jia) 值，我們(men) 也得去壓我們(men) 的供應商價(jia) 格，管理我們(men) 的成本，以至於(yu) 真的遇到殺價(jia) 的時候也能殺得起。

這個(ge) 組合就變成幾種情況，最理想情況下我們(men) 努力的方向肯定都要做得好，所有東(dong) 西加在一起的整個(ge) 餅就客戶價(jia) 值餅，從(cong) 這裏麵可以算出每一個(ge) 選擇可能帶來的一個(ge) 百分比，我們(men) 要知道在哪個(ge) 百分比中吃餅，餅越大相對來說你能吃到的那一口也越大。

除此以外，還有兩(liang) 個(ge) 方向去發展。第一個(ge) 方向，向深度發展。我們(men) 已經做完這件事，怎麽(me) 樣引導客戶了解我們(men) 的價(jia) 值？我們(men) 可以通過優(you) 惠溝通法，也可以通過分析溝通法，也可以通過勢能溝通法。如果我們(men) 從(cong) 上往下走的話，我們(men) 每一個(ge) 溝通越級上升，我們(men) 就能夠獲得更多的談判籌碼、利益和權利。向左看，我們(men) 也可以發覺每一個(ge) 客戶還可以在廣路上去發展，采購者人人都能想到的發展商，你的同行，你的供應商，也許都是你的客戶。在這個(ge) 過程中，平麵圖變成了一個(ge) 立體(ti) 球，而這個(ge) 立體(ti) 球就是我們(men) 在市場上所創造的全部價(jia) 值。當你的全部價(jia) 值變成一個(ge) 立體(ti) 球，像一個(ge) 宇宙一樣廣闊的時候，你還會(hui) 盯著眼前那顆小小的石子嗎？當然，如果你手頭隻有這一粒石子，唯一想的就是怎麽(me) 把這粒石子，再硬生生磕掉一小塊。

最後一點，也是總結。其實一個(ge) 基本的信條，首先我們(men) 一定要相信，塗料是一個(ge) 什麽(me) 品類。塗料是一個(ge) 客戶隻會(hui) 5%的成本，但是會(hui) 造成40%投訴的品類，因此客戶一定願意在塗料塗裝上花錢。因為(wei) 我接觸了太多發展商，包括老板，為(wei) 什麽(me) 我們(men) 這麽(me) 小的品類老板要直采？老板最關(guan) 心哪幾個(ge) ？外裝飾材料一定自己看，園林一定自己看，電梯一定自己看，最後如果他做精裝，精裝修供應商會(hui) 自己看。因為(wei) 剛才我說的這幾項都屬於(yu) 對他來說至關(guan) 重要，電梯出問題老板要坐牢，園林和外觀出了問題，這樓直接就賣不出去了，直接就會(hui) 打折，所以首先一定要相信，我們(men) 這個(ge) 行業(ye) 和這個(ge) 品類叫做5%的成本對應40%的風險，老板一定願意掏錢。但是，為(wei) 什麽(me) 不能掏錢呢？因為(wei) 我們(men) 找不到差異。最後隻剩下一個(ge) 差別就是價(jia) 格差別。其實我們(men) 回頭想一想，哪怕你作為(wei) 采購商，你會(hui) 買(mai) 最便宜的嗎？請人你會(hui) 請最便宜的嗎？價(jia) 格不是越低越好，真正優(you) 秀、真正給你錢的人是最低價(jia) 格的人嗎？大家想一想，所有的都是高價(jia) 格的人創造出價(jia) 值，為(wei) 什麽(me) 我們(men) 賣東(dong) 西就隻賣低價(jia) 格？所以，不一定是沒價(jia) 值，可能更多的是沒有足夠的努力，沒有足夠的深挖。當你的努力和深挖足夠的時候，當你方方麵麵去看到客戶是怎麽(me) 運營的時候，那麽(me) 即使是沒有天賦，隻是以邏輯分析、隻是靠勤奮，就能發現非常非常多的點。而且，這些點做下去，雖然不能讓你的生意爆發，但是堅持十年，也足以讓你在行業(ye) 中有一點點小小的地位。

最後一句話，生意、客戶，其實天下沒有所有人都認同你，有人喜歡A，有人喜歡B，有人喜歡C，世界是紛繁多彩的，但是最好的方法是找到相信的人，走到一起，好客戶、好產(chan) 品、好服務，聚集在一起，就會(hui) 產(chan) 生好的價(jia) 值。茫茫的黑夜中，找到同路人，一起前行。

謝謝大家！