愛空間閆佳：互聯網家裝的蛻變

早在2014年底就橫空出世的互聯網家裝明星“愛空間”在這兩(liang) 年很低調，沒有了聚光燈和放大鏡，愛空間發展的怎麽(me) 樣？這是很多人都很感興(xing) 趣、很關(guan) 心的話題。

近日，新媒體(ti) 出品的大型專(zhuan) 業(ye) 視頻訪談類欄目《機辯》走進愛空間，優(you) 居總編輯、優(you) 居研究院院長張永誌深度對話愛空間高級合夥(huo) 人閆佳，深度解碼愛空間的蛻變式發展。

互聯網家裝模式升級

對愛空間商業(ye) 邏輯的解碼，從(cong) 閆佳講述的一個(ge) 真實故事開始。

2016年末，愛空間在一次對粉絲(si) 級客戶的大規模訪談中，大多數客戶直言如果再次裝修，將不會(hui) 再選擇愛空間。其中甚至包括了一位給愛空間推薦了100多位客戶的超級“愛粉”。

回憶起當時的場景，閆佳直言“太震驚了，我們(men) 當時完全是不知所措的狀態。”這位推薦100多位客戶的愛粉，與(yu) 愛空間工作人員私交甚篤，平時也會(hui) 約飯擼串。但是就是這樣一位鐵杆粉絲(si) ，直截了當地否定了愛空間的服務。

在深度溝通之後，閆佳和她的團隊了解到，這位愛粉“背叛”的原因並不是愛空間的產(chan) 品不好、服務不好，而是覺得如果他再次買(mai) 房裝修時，愛空間能提供的產(chan) 品已經不能滿足他的要求了。

經過這次事件，愛空間開始重新思考自己的商業(ye) 邏輯和產(chan) 品價(jia) 值。

“我們(men) 必須清楚自己服務的到底是怎麽(me) 的客戶群，這些客戶有真正需要什麽(me) ”，閆佳直言，我們(men) 意識到客戶對美好生活的要求在不斷提升，這就要求我們(men) 的產(chan) 品也隨之升級，特別是要滿足年輕人對美好生活的向往。

為(wei) 此，愛空間要去設計、研發、整合符合年輕消費群體(ti) 要求的產(chan) 品，並在他們(men) 可承受的價(jia) 格區間內(nei) ，做到極致性價(jia) 比和高品質的生活方式。

在找到方向之後，2016年底開始，愛空間逐步調整企業(ye) 定位，跳出追求極致性價(jia) 比的“699套餐”模式，向高品質生活方式提案者升級，打造更滿足消費者需求的家裝服務。

以標準化家裝為(wei) 生活提案

從(cong) 2016年開始轉型後，愛空間這顆橫空出世的互聯網家裝新星，“沉寂”了三年的時間。在采訪中，閆佳直言“那三年基本沒有聽到太多我們(men) 的聲音，很多人都認為(wei) 愛空間不在了”。但也正是這“休養(yang) 生息”的三年，讓愛空間得以沉下心來去梳理自己的產(chan) 品模式、商業(ye) 模式、客戶需求。

三年磨劍，愛空間在認真反思中發現，想要實現滿足消費者需求的高品質裝修服務，就必須要實現家裝全流程的標準化。

隻有把標準化真正做深做透，最終完成數字化，才能夠讓家裝複雜的產(chan) 品及交付體(ti) 驗，變得簡單、輕鬆，甚至美妙。

2018年初，愛空間隆重發布其曆經三年打磨，投資千萬(wan) 造就的獨門利器——魔盒係統。通過產(chan) 品標準化、交付標準化、服務標準化三位一體(ti) 的“標準化家裝體(ti) 係”，讓業(ye) 主“省心放心”的全鏈路標準化閉環的交付，成為(wei) 了愛空間獨到的製勝手段。

但是愛空間並沒有就此止步，今年初，愛空間再度升級推出“LIFE12+生活方式”。據閆佳介紹，這是愛空間通過深入市場調研後，針對中國家庭打造的12種個(ge) 性化生活場景，是愛空間在“體(ti) 驗經濟學與(yu) 生活方式相融”方麵的獨家創新之舉(ju) 。

“標準化是公司的標準化，客戶要的是個(ge) 性化的選擇”。閆佳表示，愛空間現在在做的事情是如何能夠通過標準化柔性的體(ti) 係，能給完成客戶個(ge) 性化的選擇。標準化隻應該存在於(yu) 產(chan) 品和供應鏈的模型上，而客戶的選擇一定要是個(ge) 性化的。

與(yu) 此同時，愛空間還特邀日本東(dong) 京銀座蔦屋書(shu) 店及LOFT新型門店設計師吳勝人和日本著名VMD策劃師、五感營銷概念發起人大高啟二共同打造北京的愛空間家裝體(ti) 驗中心，為(wei) 其標準化家裝注入了設計美學和對生活方式的思考。

在苦練內(nei) 功之後，愛空間迎來了業(ye) 績的快速爆發。“數字不會(hui) 說謊”，據閆佳介紹，以最先調整的北京區域為(wei) 例，從(cong) 2017年開始轉型之後，公司就進入一個(ge) 相對快速的增長軌道上，每年複合增長率都達到50%，企業(ye) 盈利能力得到極大提升。目前，愛空間在北京區域的銷售規模已經達到10億(yi) 。

除了業(ye) 績的快速增長，根據艾瑞谘詢發布了最新的《2021中國家裝行業(ye) 研究報告》顯示，愛空間的NPS(這個(ge) 數值指的是淨客戶推薦指數，也可以理解為(wei) 口碑、客戶忠誠度)高達72.7%，遠高於(yu) 50%的行業(ye) 平均值。如此之高的NPS值，也意味著愛空間的客戶體(ti) 驗極好，大部分客戶是老客推薦。

聚焦與(yu) 直營背後的邏輯

在愛空間“閉關(guan) 修煉內(nei) 功”的三年裏，他們(men) 也經曆了大多數頭部裝企的擴張問題。橫空出世的愛空間，在成立短短兩(liang) 年時間內(nei) ，就雄心勃勃地完成了全國24城的擴張，門店幾乎遍布全國各大省會(hui) 城市。

在經曆過初創期的盲目擴張後，愛空間開始選擇戰略收縮，陸續關(guan) 停了10個(ge) 業(ye) 績虧(kui) 損的分公司。據閆佳介紹，從(cong) 2018年開始，愛空間進入一個(ge) 深度調整期。對於(yu) 客戶交付體(ti) 驗不好的，經營業(ye) 績差的分公司，全部堅決(jue) 關(guan) 停。最終，愛空間在全國範圍內(nei) 隻保留了14家分公司，並將其全部轉為(wei) 直營。

“成立初期的愛空間就像一個(ge) 毛頭小夥(huo) ，無知無畏地開疆拓土，然後摔跤碰壁。然後慢慢地成熟起來，重新去思考行業(ye) ，找到自己的真正價(jia) 值和客戶的價(jia) 值”。在閆佳看來，在擴張與(yu) 收縮之間，愛空間重回正軌。

對於(yu) 合夥(huo) 人模式的失敗，閆佳通過複盤認為(wei) ，家裝家裝是一個(ge) 低頻，長價(jia) 值鏈的行業(ye) ，也是非常深度的服務行業(ye) ，以合夥(huo) 人模式快速發展必然是以損失客戶的體(ti) 驗為(wei) 代價(jia) 。客戶體(ti) 驗差滿意度低，就會(hui) 導致導致公司經營無法正向循環，這樣的分公司最終隻能關(guan) 停。

愛空間現存的14家公司，全部實現了良性運轉。在閆佳看來，雖然目前有一些城市規模還沒有過億(yi) ，但是在其客戶的體(ti) 驗反饋上和整個(ge) 經營上都是正向循環，未來其發展潛力不容小覷。

為(wei) 了實現這種經營的正向循環，愛空間背後複出了極大的努力。其中最重要的一條就是，所有分公司全部轉為(wei) 自營。通過自營模式，14家分公司的服務體(ti) 係、產(chan) 業(ye) 工人體(ti) 係、數字化體(ti) 係全部打通，真正實現係統管控是全國一盤棋。

在穩定局麵後，愛空間選擇繼續深耕現有市場，近兩(liang) 年內(nei) 堅決(jue) 不再擴增城市，力求把現有的14個(ge) 城市公司“做穩、做好，做出好體(ti) 驗”。這兩(liang) 年北京市場的業(ye) 績有著非常大的進步，這說明愛空間新的城市經營策略走對了。

閆佳和團隊越來越深刻的認識到，在家裝行業(ye) 其實做多少規模不是最重要的點，更核心的是如何能夠通過係統的數字化和服務的標準化，讓各個(ge) 城市公司有相同的服務能力，讓產(chan) 品更符合當地市場的需要。

“未來，愛空間要真正讓公司的產(chan) 品和服務能夠符合所在城市客戶的需要，讓所有客戶都能夠體(ti) 驗到最好的服務。” 在閆佳看來，對於(yu) 愛空間而言，所有的商業(ye) 模式創新都必須以為(wei) 客戶創造價(jia) 值為(wei) 基本邏輯。